Пост 22461

Расходы на ИИ в клиентском сервисе к 2030 году превысят затраты на персоналКонтур Университет в партнерстве с К2Тех и Naumen проанализировали более 100 кейсов внедрения искусственного интеллекта в контакт-центрах и подразделениях клиентского сервиса крупных российских компанийИсследование показало, что российский бизнес начинает уходить от ФОТ-центричной структуры затрат. Эксперты прогнозируют, что к 2030 году инвестиции в технологии достигнут 43 % от расходов контакт-центров и превысят затраты на линейный персонал (37 %). Однако внедрение ИИ не приведет к массовым увольнениям на рынкеОстрая нехватка кадров стала основным драйвером цифровизации клиентского сервиса: в 29 % проанализированных кейсов внедрение ИИ продиктовано невозможностью масштабировать бизнес классическим наймом. Среди других причин называются проблемы с качеством обслуживания (16 %) и неэффективные продажи (10 %)Одна из главных особенностей российского рынка и специфических триггеров российских компаний к внедрению ИИ — сложности найма и удержания операторов. Сегмент операторов контакт-центров переживает сильнейший дефицит: средний срок жизни специалиста в компании составляет менее года, при этом от двух до шести месяцев уходит только на его обучение и адаптациюВ успешных проектах нейросети и виртуальные помощники закрывают до 52 % обращений клиентов без участия человека. При этом эксперты не прогнозируют массовых сокращений: уменьшение численности операторов на 15-20 % в ближайшие два-три года произойдет за счет естественного оттока кадров. Параллельно будут увеличиваться ИТ-команды, сопровождающие эти технологииСогласно прогнозам участников рынка, в ближайшие три года затраты контактных центров на внедрение технологий в клиентский сервис вырастут в два-три раза. К 2030 году именно технологии станут главной статьей расходов контактных центров: 43 % бюджетов против 37 % на ФОТ специалистов массовых ролей. При этом суммарные расходы на персонал не снижаются пропорционально росту инвестиций в технологии из-за переквалификации сотрудников на более высокооплачиваемые экспертные ролиПорог входа в технологии искусственного интеллекта начинается от 5-10 млн рублей: это бюджет на тестирование одного-трех несложных сценариев. Однако реальное полноценное внедрение в крупной компании (enterprise) обходится в среднем в 30 млн рублей, а при необходимости обновления аппаратной инфраструктуры затраты возрастают до 70-120 млн рублей. Комплексная ИИ-трансформация среднего контакт-центра требует от 50 до 100 млн рублей каждый годTelegram | VK | MAX