Полный текст
Через тернии к SLA: как техподдержке быстрее закрывать заявки сотрудниковСпециалисты технической поддержки компании каждый день берут в работу десятки заявок: компьютер не включается, программа не загружается, браузер не открывается, принтер не печатает. В общем, всё как обычно.В такой рутине важно не только закрыть заявку и решить проблему сотрудника, но и уложиться в определённое время, то есть держать SLA на нужном уровне и не давать ему стремительно падать вниз.Всё это привычные условия, но скоро появится и новая проблема ― ускоренное и для многих компаний обязательное импортозамещение софта.Просто представьте: сотрудники десятилетия работали в родных Windows и Microsoft Office, а тут надо перейти на непривычный российский софт, офисные пакеты и даже операционные системы. Процесс адаптации обещает быть нелёгким: кнопки непонятные, программы лагают, весь шаблон рутинных операций ломается. В результате поддержку засыпят тикетами.Эта статья для всех, кто работает с заявками сотрудников, утопает в рутине и отвечает за сорванные дедлайны. Разберём несколько уровней организации работы с заявками и рассмотрим решения, как закрывать тикеты быстрее, чтобы выполнять SLA.